Hay trabajos que se reconocen por lo que hacen visible y otros cuyo valor se descubre cuando algo falta. En la hotelería, housekeeping pertenece muchas veces a ese segundo grupo.
Empecé como camarera de pisos en un hostal, hace años, y trabajé ahí durante un año. Después tuve la oportunidad de ser jefa de operaciones hoteleras en Suite Comfort, un cargo desde el que mi relación más cercana era, precisamente, con housekeeping: yo era la responsable de que cada habitación saliera con los estándares que el hotel había definido. Desde ese lugar, entre revisiones, novedades y entregas, escuché algo que no he olvidado.
Una camarera me dijo, en una de esas conversaciones normales de pasillo, que sentía que su trabajo no valía nada. No porque alguien se lo hubiera dicho así, sino porque todos los días hacía lo mismo: limpiar, tender, cumplir el horario de entrega, y al día siguiente volver a empezar como si la habitación perfecta de ayer no hubiera existido. Nadie la mencionaba cuando una habitación quedaba impecable. Pero si algo fallaba, ahí sí aparecía de inmediato la pregunta de quién era el responsable.
Esa frase resume, mejor que cualquier estadística, un problema que sigo viendo desde LEVORA UP cuando entro a un hotel como consultora. Housekeeping no está completamente fuera del radar de las direcciones hoteleras, eso hay que decirlo con honestidad. Pero sí es, con frecuencia, el departamento que menos tiene claro por qué su trabajo importa dentro de la operación.
Parte de eso tiene que ver con la capacitación. He encontrado hoteles que le exigen a housekeeping un resultado, una habitación lista a determinada hora, sin haberle explicado antes cuál es la esencia del hotel ni qué experiencia quiere ofrecerle a su huésped. Se pide el estándar sin transmitir el sentido detrás de ese estándar. Y un equipo que cumple una tarea sin entender para qué la cumple termina, tarde o temprano, haciendo lo mínimo necesario.
La otra parte, la que casi nadie nombra en voz alta, es el presupuesto. En varios hoteles boutique y pequeños con los que he trabajado, housekeeping opera con recursos ajustados: no hay un fondo claro para reponer lencería, amenidades o las herramientas que necesitan para hacer bien su labor. Se espera que el equipo sostenga la calidad de servicio que el hotel promete, pero no siempre se le da lo que esa promesa exige. Ahí la responsabilidad deja de ser solo del equipo y pasa a ser, sobre todo, de la dirección.
Otra capa que no se puede dejar por fuera es de dónde vienen las personas que ocupan estos cargos. En la mayoría de los hoteles que he conocido, quienes trabajan en housekeeping son mujeres, y una parte importante de ellas son madres cabeza de hogar para quienes ese puesto es la oportunidad que tienen en un momento dado de su vida. He visto hoteles que sí construyen un plan carrera para todo el personal, pero ahí mismo he notado que a ellas les cuesta más avanzar, ya sea por el nivel educativo que exige el siguiente paso o porque solo se les muestra un camino: llegar a ser amas de llaves, sin que nadie les plantee la posibilidad de pasar a recepción y seguir creciendo desde ahí.
El tema salarial no es ajeno a esto. En Colombia, una camarera de habitaciones suele ganar el salario mínimo, mientras que otras áreas del hotel pueden estar un poco por encima. No toda diferencia salarial es injusta, porque cada cargo carga responsabilidades distintas, pero cuando esa diferencia se suma a las barreras para ascender, deja de ser solo un tema de nómina y empieza a ser un tema social.
No comparto esto para decir que housekeeping es el departamento más importante de un hotel, porque la hospitalidad no funciona por jerarquías de ese tipo. Lo comparto porque, después de años trabajando cerca de este equipo, sigo pensando en esa camarera que sentía que su trabajo perfecto de ayer no contaba para nada, y en todas las que después de ella he visto llegar al límite de lo que su cargo les permite crecer.
Esta semana se celebra en el mundo la Semana Internacional de Housekeepers y Environmental Services, instaurada en 1981 por la International Executive Housekeepers Association, división de ISSA. Es una buena fecha para hacer una pregunta más incómoda que la de agradecer al equipo con una foto: ¿su hotel le ha explicado a housekeeping qué experiencia quiere entregarle al huésped, le ha dado los recursos para lograrlo y le ha abierto un camino real para crecer? Si alguna de esas respuestas no es clara, probablemente este departamento lleva más tiempo del que creemos fuera del radar.